📦 Comment communiquer en période de transformation ?
C’est parfois difficile de savoir quoi faire. À quel moment doit-on annoncer les choses ? Comment diffuser la bonne information au bon moment ? Voici 3 trucs pour éviter les mécontentements.
Ce blog est un peu mon journal de bord. Je partage mes idées mais aussi les vôtres avec des reportages et des entrevues dans le but de bâtir les entreprises demain. Dans cette rubrique, je répond aux questions que l’on me pose en lien avec la gestion du changement et la communication.
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J’ai tardé un peu à vous livrer cet article. Mon entrevue avec Annie Boilard, présidente de Réseau Annie RH date du 19 décembre dernier. Mais comme dit l’adage : mieux vaut tard que jamais. Nous avons échangé sur la communication en période de changements, voici ce que j’avais préparé pour l’occasion.
Sommaire
Ne rien dire c’est pire
Être transparent, oui mais comment ?
Un discours commun, c’est important
Conclusion
Ne rien dire c’est pire
Combien de fois vous êtes-vous dit :
“Ne communiquons pas tout de suite, nous ne sommes pas prêts.
Le problème, c’est que nous ne sommes jamais prêts. Les choses ne sont jamais vraiment terminées. Et en attendant, les collaborateurs se posent des questions, ils veulent savoir ce qu’il se passe.
Comme disait si bien Aristote “La nature a horreur du vide”.
Les gens finissent pas s’inventer leur propre histoire.
Vouloir attendre d’être prêt pour communiquer, c’est enclencher la machine à rumeur.
C’est aussi fermer le dialogue. Car si tout est terminé, il n’y a plus de discussions possibles et c’est le début de la “résistance” au changement. J’ai écrit 2 articles sur le sujet :
“Mais comment faire pour ne pas créer des attentes ?”
Les attentes valent mieux que les rumeurs. Dans le premier cas, il suffit de donner des réponses. Dans l’autre, il faut gérer des peurs.
Mais la meilleure façon de gérer les foules, c’est être transparent et y habituer les gens.
Être transparent, oui mais comment ?
Être transparent signifie : dire ce que l’on sait mais aussi ce que l’on ne sait pas.
Dire ce que l’on sait - Exemples
Les hypothèses de changement
Les principaux jalons
Les résultats attendus
Les équipes impliquées
Les difficultés et obstacles
Dire ce que l’on ne sait pas - Exemples
Ce qui change vraiment
Les impacts en termes de rôles et responsabilités
Les impacts techniques
L’échéancier détaillé
Être transparent permet de montrer sa bonne foi et surtout d’ouvrir le dialogue pour construire des choses ensemble, ce qui est bien plus motivant pour les gens.
“Et l’infobésité alors ? Les gens sont déjà surchargés d’information, comment leur éviter ce sentiment de saturation si on leur dit tout, tout le temps ?”
Ce qu’il faut, c’est offrir l’information disponible.
Par exemple, dire l’essentiel par courriel ou dans une courte rencontre puis mettre toute l’information à disposition dans un document ou dans une page web.
“Notre priorité est actuellement tel projet. Voici ce que nous supposons que cela va changer, voici les personnes que l’on a impliquées pour le moment. Pour en savoir plus, cliquez sur ce lien.”
Un discours commun, c’est important
La communication est une histoire d’interprétation. Tout le défi est de faire en sorte que chacun interprète le message de la bonne façon.
Aussi, pour faire changer un groupe d’individus, il faut nécessairement se coordonner pour que chacun dispose de la même information et comprenne la même chose. Cela demande des communications structurées, cohérentes et synchronisées.
Pourtant, ce n’est pas ce que nous faisons. Chacun y va de sa propre communication, issue de sa propre interprétation, ce qui a pour effet évident de multiplier les compréhensions au lieu de les rallier.
La première étape, avant de communiquer, serait donc de s’aligner : comprendre ensemble le changement puis se bâtir un discours commun. Ceci serait une bonne habitude à prendre pour les équipes projets, programmes de transformation ou gestionnaires.
Sans discours commun, il n’y a pas de changement commun.
Conclusion
Pour conclure, voici 2 questions et mes réponses.
“À quel moment doit-on annoncer les choses ?”
Dès que l’on sait que des choses vont changer même si on ne sait pas quoi. Il vaut mieux habituer les gens à ce que l’on communique souvent plutôt que d’évoluer dans une culture de secret.
“Comment faire en sorte que les employés reçoivent la bonne information au bon moment ?”
Cela nécessite de faire le point assez tôt sur qui est possiblement touché par le changement en allant poser des questions à travers l’organisation (en même temps que l’annonce par exemple). Ensuite, c’est plus facile de trouver qui informer quand. Voici un article que j’avais écrit sur ce sujet.
C’est aussi plus facile pour synchroniser des communications et créer des discours communs.
Vous pouvez également retrouver l’ensemble de mes publications ici.